許多企業(yè)在建設(shè)企業(yè)文化中,都意識到首先要確定企業(yè)的經(jīng)營理念和企業(yè)精神。然后根據(jù)自身的一些管理經(jīng)驗(yàn),或者從其他企業(yè)那里借鑒來的一些做法。加以提煉,并列出一些口號，作為企業(yè)文化的主體來宣傳和落實(shí)，這樣的構(gòu)建企業(yè)文化，往往得不到員工們理解和認(rèn)可，沒有全員參與的活動，推行起來難度很大，效果并不理想。
有些企業(yè)認(rèn)為銷售工作很重要，構(gòu)建企業(yè)文化要強(qiáng)調(diào)“用戶至上”的重要性，但是，在我們以往的營銷工作中并沒有多少人把“用戶至上”當(dāng)一回事，包括我們的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人和擬定策略的人們。只是“葉公好龍”而已，把“用戶至上”這個名詞拿來當(dāng)成一句口號，真正如何至上，就不知怎樣去做了。這是為什么呢？關(guān)鍵是我們還沒有真正成功地創(chuàng)造“用戶至上”的企業(yè)文化。
由于企業(yè)長期在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式下運(yùn)行，積淀下來的弊端是很頑固的，我們不渴求一個早上改變這種狀況，但我們完全有可能在培育“用戶至上”的企業(yè)文化中逐步開創(chuàng)企業(yè)的新局面。
曾經(jīng)有這樣一個故事，美國第一家空運(yùn)快遞公司“聯(lián)邦快遞公司”首航時原預(yù)估有3000件包裹，啟航時實(shí)際只有6件包裹，而且其中四件還是公司業(yè)務(wù)人員用來測試的假包裹，公司高層意識到當(dāng)務(wù)之急是：“爭取包裹”。于是，公司上下包括機(jī)司和地面業(yè)務(wù)人員運(yùn)用私人關(guān)系，到處打電話推銷業(yè)務(wù)，生出法子搶別家快遞公司的生意，總之公司全體動員起來，目標(biāo)只有一個“爭取包裹”！
一天，員工A接到一位顧客的電話，告訴她明天就要結(jié)婚了，可快遞空運(yùn)的婚紗禮服至今未送到，員工A追蹤那件包裹，并租用一架專機(jī)及時運(yùn)送那件包裹到那位顧客手中。在公司瀕臨破產(chǎn)之際，居然有員工租用專機(jī)運(yùn)送一件包裹，公司高層知道后質(zhì)問員工A：為何如此大膽做此決定？員工A回答：“是你說的，‘爭取包裹’，我認(rèn)為如果我們提供優(yōu)良的服務(wù)，真誠為顧客解決問題，自然會創(chuàng)造好的口碑，生意就會上門?！眱蓚€星期后，當(dāng)初聯(lián)邦快遞公司苦苦爭取不到生意的某工廠，主動把包裹遞送生意送上門來。原來，那位顧客的“婚紗故事”在婚禮上成為傳誦焦點(diǎn)，而某工廠的幾位主管恰巧也參加了這位顧客的婚禮。
這個故事很感染，筆者并不推崇像租用一架專機(jī)運(yùn)送一件包裹這樣的一類作為。但“用戶至上”的觀念卻在這位員工的思想上表現(xiàn)得淋漓盡致：我們的企業(yè)缺少的正是這樣一種觀念。在精益思想里，建立一種以客戶的需求，來拉動生產(chǎn)的一種模式，是當(dāng)前許多企業(yè)選擇的一種很好的方法。當(dāng)然，形成這樣的理念和觀念是以構(gòu)建滿足一切為了用戶的企業(yè)文化為基礎(chǔ)的。
企業(yè)從僵化、封閉的模式已逐漸演化為多元投資的市場主體，隨著我國的改革開放和外資的引進(jìn)，也受到外來企業(yè)文化的熏染，市場的意識是增強(qiáng)了，“用戶到上”的重要性也為大多數(shù)人所認(rèn)識，但是企業(yè)長期以來卻未能成功地建立一套系統(tǒng)的企業(yè)文化，因此，企業(yè)雖然大力推崇“用戶至上”的理念，然而由于沒有系統(tǒng)的企業(yè)文化的支撐，“用戶至上”的價值觀念則很難在員工中真正樹立起來。
什么是企業(yè)文化，盡管各種各樣的說法很多，但最主要、最核心的是指一個企業(yè)全體員工共同信守的基本信念、價值標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德和精神面貌。而“用戶至上”的企業(yè)文化，則是指企業(yè)盡力為用戶創(chuàng)造愈來愈多的價值，千方百計(jì)滿足用戶需求的理念。用戶的需求包括物質(zhì)的、信息的、情感的、精神的各個層面。對我們企業(yè)來說，物質(zhì)層面就是要為用戶提供使他稱心的客車產(chǎn)品；信息層面則是為用戶全面了解產(chǎn)品的資訊給予便利；情感層面就是為用戶提供貼心的服務(wù)；精神層面的需求則是讓用戶感到自己的重要與價值。上述員工A的行為 就是滿足用戶精神需求的典型表現(xiàn)，是最高層次的用戶價值。為保證滿足用戶的需求建立員工的行為規(guī)范是必不可少的。我們許多人都購買過海爾的產(chǎn)品，享受過海爾的服務(wù)，海爾的服務(wù)人員上門服務(wù)連用戶遞上的一杯水都是拒絕的，這就是海爾的用戶文化。確定了員工行為規(guī)范是必須遵守的，是不能妥協(xié)，不能打折扣的，因?yàn)閱T工的行為表現(xiàn)是用戶對企業(yè)的最直接觀察，是用戶對企業(yè)的最直接評價。當(dāng)然要建立用戶至上的企業(yè)文化，僅規(guī)范員工的行為是不夠的，我們還應(yīng)該讓員工明確自己應(yīng)達(dá)到什么樣的目標(biāo)，在用戶文化架構(gòu)下，所有員工必須知道目標(biāo)，并知道自己達(dá)成目標(biāo)應(yīng)該做些什么。但是，我們在制定目標(biāo)時，往往只注意企業(yè)的營收、利潤、以及市場占有率，而很少將創(chuàng)造優(yōu)異的用戶服務(wù)作為員工的考核目標(biāo)，這就在客觀上造成員工只把營利指標(biāo)作為優(yōu)先目標(biāo)，而不會以服務(wù)用戶為優(yōu)先考量，相反，如果我們把創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在主要目標(biāo)上，營利指標(biāo)應(yīng)該自然會上升。
要建立用戶至上的企業(yè)文化，對員工的績效評價也非常重要。這種評價來自于兩方面，一是來自于用戶的，這往往是員工獲得的客觀評價；二是來自于員工的上級的，這是員工獲得的主觀評價，這種評價的客觀性，往往決定于員工上級的素質(zhì)。正由于此，我們應(yīng)建立一套公正、合理、科學(xué)的評價考核體系和反饋制度，以保證評價的公正和客觀，使員工獲得正確的價值體現(xiàn)，這是我們建立用戶至上的企業(yè)文化必不可少的。
尊重員工的創(chuàng)新也是我們建立用戶至上的文化系統(tǒng)的重要方面。比如銷售人員最了解用戶需要。當(dāng)有問題發(fā)生時，公司主管應(yīng)該先征詢該員工的意見或者將問題交給員工組成的小團(tuán)隊(duì)處理，信任員工自己能夠設(shè)法解決。但公司要確保員工獲得解決問題時所需要的資源與支持。我們提倡“以人為本”的管理文化，尊重員工的創(chuàng)新，就是尊重人的個人價值，否則難以建立良好的用戶文化。
討論到這里，究竟什么是用戶至上的企業(yè)文化，讓我們再回到前面提到的“聯(lián)邦快遞”公司的另一個故事里吧。該公司顧客申訴服務(wù)中心的員工在公司具備完美的系統(tǒng)可以了解哪些包裹遺失或損毀的基礎(chǔ)上，向上級提出一個方案，給予支票簿，以便有權(quán)在接獲申訴包裹遺失或損毀的當(dāng)天，就寄出賠償支票公司管理層經(jīng)過辯論后，同意了員工提出的解決方案。理由是，既然確認(rèn)了損失的責(zé)任，何必把辭狡辯，拖它數(shù)月半年的才賠償，還不如立即賠付。這種快速理賠的做法，使顧客非常雅異，很快地該公司的口碑達(dá)到頂峰。如今，“聯(lián)邦快遞”公司的包裹送達(dá)率達(dá)到99.7%，已成為美國第二大的快遞公司，年?duì)I業(yè)總收入達(dá)到230億美元，其中國際業(yè)務(wù)收入占23%，也被美國《財富》雜志評為全球第二大原快遞公司。
這就是用戶至上的企業(yè)文化，我們并不主張照搬外國的企業(yè)文化，中國有中國的國情，但用戶至上的理念應(yīng)該是全球每個企業(yè)共通的，當(dāng)我們要構(gòu)造我們的企業(yè)文化時，感受和借鑒別人先進(jìn)的理念，將有助于樹立我們正確的企業(yè)文化觀和價值觀，有助于創(chuàng)立我們自己特色的企業(yè)文化建設(shè)。